先日、人気店の予約をしたときのこと。電話口で対応してくれたのは若い女性でおそらくアルバイトさん。

とある質問をしたら、店長の確認が必要だったようで15秒ほど保留音が鳴り、おそらく店長が席を外していたのでしょう。確認して折り返しお電話いただけるとのことでした。

それからすぐに連絡があり、質問の答えをいただけてスッキリ解決！「なんて親切なお店だろう。こういったスタッフ教育も人気店の一要素だなぁ〜」なんて思いました。

最近では仕事もプライベートもLINEやメッセンジャーなど、インターネットを利用した通話が増え、あまり電話を使わなくなりました。

なので、毎月の固定費を下げるために、スマホのかけ放題プランはやめて5分のみ無料通話に変更したんです。実際私のまわりにもこういう人が多いので、「5分経つからもう切るね！」なんて会話もしょっちゅう。

だから、相手の通話時間を気にして手短に電話を終わらせてくれたり、こうして待ち時間が長くなりそうな場合、折り返してくれる人はとても親切だなぁって思うんです。

それから、カードなどのカスタマーセンターはめっちゃくちゃ丁寧すぎて、正直「あぁ、そこまで丁寧でなくていいから、早く本題に入って欲しいな〜」と感じることも。

そんなことを考えていたら、ある社長が、「不良品の苦情などお客さまからお電話をいただいたら、通話料やガソリン代も支払う」と話されていたことを思い出しました。

と同時に、過去に遠方に出かけるため朝食をドライブスルーで購入したら、食品に大きめのプラスチックが入っていたので、お店に問い合わせをしたことを思い出しました。

かけた電話でめちゃくちゃ待たされた挙句、真夏なのに車内に商品を保管し店まで持ってくるように言われ、朝食は食べられないし、貴重なお出かけの時間は削られるし、何より嫌な気持ちになるし、通話料もガソリン代も支払って、結局返金されたのは商品代の数百円のみでもう散々。その後このお店には行っていません。

プランによりますが、スマホからの通話料30秒で22円程度なので、金額で考えればわずかかもしれませんが、その対応一つで印象がずいぶん変わるのは、自分の過去の経験や感情を思い起こしてみて、おもしろいなーと感じました。

電話という相手が見えない状況で、いかに相手の身になって行動するか。結局、「想像力」が大切ですね！